?url_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rft.relation=https%3A%2F%2Frepository.unigoro.ac.id%2Fid%2Feprint%2F5185%2F&rft.title=Pemodelan+Kualitas+Layanan+Servis+Kendaraan+Ringan+Ditinjau++Dari+Faktor+Kunci+dan+Kepuasan+Pelanggan&rft.creator=Heru+Prastiyono%2C+Prastiyono&rft.creator=Eko+Wahyu+Abryandoko%2C+Abryandoko&rft.creator=Nayla+Farikha+Zahra%2C+Zahra&rft.subject=Prodi+Teknik+Industri&rft.description=Kualitas+layanan+bengkel+servis+kendaraan+sangat+dipengaruhi+oleh+kemampuan+bengkel+dalam++memberikan+pelayanan+yang+cepat+(responsiveness)+dan+meyakinkan+(assurance).+Namun%2C++kedua+faktor+ini+sering+kali+menunjukkan+ketidaksesuaian+antara+harapan+dan+persepsi++pelanggan%2C+sehingga+menimbulkan+penurunan+kepuasan+dan+loyalitas.+Penelitian+ini+bertujuan++membangun+model+terintegrasi+yang+menggambarkan+hubungan+antara+faktor+responsiveness++dan+assurance+serta+perannya+dalam+peningkatan+kualitas+layanan+servis+kendaraan.++Pendekatan+SERVQUAL+digunakan+untuk+mengukur+gap+antara+harapan+dan+persepsi++pelanggan+pada+dua+dimensi+utama+tersebut.+Selanjutnya%2C+metode+Fuzzy+Analytical+Hierarchy++Process+(FAHP)+diterapkan+untuk+menentukan+bobot+prioritas+indikator%2C+sedangkan++Interpretive+Structural+Modeling+(ISM)+digunakan+untuk+memetakan+hubungan+struktural+antar++faktor.+Analisis+kemudian+diperkuat+menggunakan+metode+MICMAC+untuk+mengidentifikasi++faktor+penggerak+(driving+factors)+dan+faktor+hasil+(dependent+factors)+dalam+sistem+layanan.++Hasil+penelitian+menunjukkan+bahwa+kesigapan+mekanik%2C+kejelasan+informasi%2C+kompetensi++teknis%2C+serta+keandalan+prosedur+servis+merupakan+faktor+dominan+yang+memengaruhi+kualitas++layanan+pada+dimensi+responsiveness+dan+assurance.+Faktor-faktor+ini+termasuk+dalam+kategori++driving+dan+memiliki+pengaruh+kuat+terhadap+indikator+lain+maupun+kepuasan+pelanggan.++Model+terintegrasi+yang+dihasilkan+memberikan+gambaran+komprehensif+mengenai+jalur++pengaruh+antar+faktor+sehingga+dapat+menjadi+dasar+dalam+perumusan+strategi+peningkatan++layanan+yang+lebih+terarah%2C+efektif%2C+dan+berkelanjutan+pada+bengkel+servis+kendaraan&rft.publisher=LPPM+UNIVERSITAS+BOJONEGORO&rft.date=2026-01-01&rft.type=Other&rft.type=NonPeerReviewed&rft.format=text&rft.language=en&rft.identifier=https%3A%2F%2Frepository.unigoro.ac.id%2Fid%2Feprint%2F5185%2F1%2FHeru_Ganjil20252026.pdf&rft.identifier=++Heru+Prastiyono%2C+Prastiyono+and+Eko+Wahyu+Abryandoko%2C+Abryandoko+and+Nayla+Farikha+Zahra%2C+Zahra++(2026)+Pemodelan+Kualitas+Layanan+Servis+Kendaraan+Ringan+Ditinjau+Dari+Faktor+Kunci+dan+Kepuasan+Pelanggan.++LPPM+UNIVERSITAS+BOJONEGORO.+++++