Repository Universitas BojonegoroPemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan PelangganPrastiyonoHeru PrastiyonoauthorAbryandokoEko Wahyu AbryandokoauthorZahraNayla Farikha ZahraauthorKualitas layanan bengkel servis kendaraan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan meyakinkan (assurance). Namun, kedua faktor ini sering kali menunjukkan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga menimbulkan penurunan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi yang menggambarkan hubungan antara faktor responsiveness dan assurance serta perannya dalam peningkatan kualitas layanan servis kendaraan. Pendekatan SERVQUAL digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi pelanggan pada dua dimensi utama tersebut. Selanjutnya, metode Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) diterapkan untuk menentukan bobot prioritas indikator, sedangkan Interpretive Structural Modeling (ISM) digunakan untuk memetakan hubungan struktural antar faktor. Analisis kemudian diperkuat menggunakan metode MICMAC untuk mengidentifikasi faktor penggerak (driving factors) dan faktor hasil (dependent factors) dalam sistem layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesigapan mekanik, kejelasan informasi, kompetensi teknis, serta keandalan prosedur servis merupakan faktor dominan yang memengaruhi kualitas layanan pada dimensi responsiveness dan assurance. Faktor-faktor ini termasuk dalam kategori driving dan memiliki pengaruh kuat terhadap indikator lain maupun kepuasan pelanggan. Model terintegrasi yang dihasilkan memberikan gambaran komprehensif mengenai jalur pengaruh antar faktor sehingga dapat menjadi dasar dalam perumusan strategi peningkatan layanan yang lebih terarah, efektif, dan berkelanjutan pada bengkel servis kendaraanProdi Teknik Industri2026-01-01LPPM UNIVERSITAS BOJONEGOROOther

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Bojonegoro the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Bojonegoro does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Bojonegoro) is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the deposit button indicates your agreement to these terms.