…
comment: The repository administrator has not yet configured an RDF license.
primary topic: Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan

Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan
type: Article
abstract: Kualitas layanan bengkel servis kendaraan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan meyakinkan (assurance). Namun, kedua faktor ini sering kali menunjukkan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga menimbulkan penurunan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi yang menggambarkan hubungan antara faktor responsiveness dan assurance serta perannya dalam peningkatan kualitas layanan servis kendaraan. Pendekatan SERVQUAL digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi pelanggan pada dua dimensi utama tersebut. Selanjutnya, metode Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) diterapkan untuk menentukan bobot prioritas indikator, sedangkan Interpretive Structural Modeling (ISM) digunakan untuk memetakan hubungan struktural antar faktor. Analisis kemudian diperkuat menggunakan metode MICMAC untuk mengidentifikasi faktor penggerak (driving factors) dan faktor hasil (dependent factors) dalam sistem layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesigapan mekanik, kejelasan informasi, kompetensi teknis, serta keandalan prosedur servis merupakan faktor dominan yang memengaruhi kualitas layanan pada dimensi responsiveness dan assurance. Faktor-faktor ini termasuk dalam kategori driving dan memiliki pengaruh kuat terhadap indikator lain maupun kepuasan pelanggan. Model terintegrasi yang dihasilkan memberikan gambaran komprehensif mengenai jalur pengaruh antar faktor sehingga dapat menjadi dasar dalam perumusan strategi peningkatan layanan yang lebih terarah, efektif, dan berkelanjutan pada bengkel servis kendaraan
date: 2026-01-01
status: published
author list: authors
type: EPrint
type: OtherEPrint
is part of: repository
has document: Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan (Text)
subject: Prodi Teknik Industri

Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan (Text)
type: Document
has file: Heru_Ganjil20252026.pdf
has part: Heru_Ganjil20252026.pdf

LPPM UNIVERSITAS BOJONEGORO
type: Organization

Prastiyono Heru Prastiyono
type: Person
given name: Prastiyono
family name: Heru Prastiyono

Zahra Nayla Farikha Zahra
type: Person
given name: Zahra
family name: Nayla Farikha Zahra

Abryandoko Eko Wahyu Abryandoko
type: Person
given name: Abryandoko
family name: Eko Wahyu Abryandoko

Universitas Bojonegoro
type: Organization

HTML Summary of #5185 Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan
format: text/html
primary topic: Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan

Prodi Teknik Industri
type: Concept