%D 2026
%T Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau  Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan
%K Kualitas Layanan, SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, Servis Kendaraan  Ringan.
%L repository5185
%I LPPM UNIVERSITAS BOJONEGORO
%A Prastiyono Heru Prastiyono
%A Abryandoko Eko Wahyu Abryandoko
%A Zahra Nayla Farikha Zahra
%X Kualitas layanan bengkel servis kendaraan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bengkel dalam  memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan meyakinkan (assurance). Namun,  kedua faktor ini sering kali menunjukkan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi  pelanggan, sehingga menimbulkan penurunan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan  membangun model terintegrasi yang menggambarkan hubungan antara faktor responsiveness  dan assurance serta perannya dalam peningkatan kualitas layanan servis kendaraan.  Pendekatan SERVQUAL digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi  pelanggan pada dua dimensi utama tersebut. Selanjutnya, metode Fuzzy Analytical Hierarchy  Process (FAHP) diterapkan untuk menentukan bobot prioritas indikator, sedangkan  Interpretive Structural Modeling (ISM) digunakan untuk memetakan hubungan struktural antar  faktor. Analisis kemudian diperkuat menggunakan metode MICMAC untuk mengidentifikasi  faktor penggerak (driving factors) dan faktor hasil (dependent factors) dalam sistem layanan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesigapan mekanik, kejelasan informasi, kompetensi  teknis, serta keandalan prosedur servis merupakan faktor dominan yang memengaruhi kualitas  layanan pada dimensi responsiveness dan assurance. Faktor-faktor ini termasuk dalam kategori  driving dan memiliki pengaruh kuat terhadap indikator lain maupun kepuasan pelanggan.  Model terintegrasi yang dihasilkan memberikan gambaran komprehensif mengenai jalur  pengaruh antar faktor sehingga dapat menjadi dasar dalam perumusan strategi peningkatan  layanan yang lebih terarah, efektif, dan berkelanjutan pada bengkel servis kendaraan