Repository Universitas BojonegoroStrategi Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Grab di BojonegoroFadilaEsti Nur FadilaauthorPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kabupaten Bojonegoro, mengingat loyalitas pelanggan merupakan faktor strategis dalam menjaga keberlanjutan perusahaan jasa transportasi daring di tengah persaingan yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 112 responden pengguna Grab di Kabupaten Bojonegoro yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,960 dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05, sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,783 dan signifikansi 0,006 < 0,05. Secara simultan, CRM dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kabupaten Bojonegoro, sebagaimana ditunjukkan oleh hasil uji F dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,262 menunjukkan bahwa CRM dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan 26,2% variasi loyalitas pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM yang efektif dan peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten dapat memperkuat loyalitas pelanggan Grab.Prodi Manajemen Ritel2026-07-20Ekonomi;Manajemen RitelThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Bojonegoro the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Bojonegoro does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Bojonegoro) is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the deposit button indicates your agreement to these terms.