Repository Universitas BojonegoroAnalisis Kualitas Pelayanan Cafe Menggunakan Metode Servqual dan Fuzzy AHPZakiMochamad Miko Akmalul ZakiauthorIndustri kafe di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat sehingga meningkatkan persaingan antar pelaku usaha. Kondisi tersebut menuntut setiap kafe untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memenuhi harapan pelang-gan dan mempertahankan loyalitas mereka. Cafe Comfy Coffee sebagai salah satu UMKM kafe di Kabupaten Bojonegoro masih menerima berbagai keluhan pelanggan terkait kondisi fasilitas fisik, ketersediaan fasilitas pendukung, serta kesesuaian jam operasional. Permasalahan tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kesenjangan kualitas pelayanan ber-dasarkan metode SERVQUAL serta menentukan prioritas atribut pelayanan yang perlu diperbaiki menggunakan metode Fuzzy Analytical Hierarchy Process (Fuzzy AHP). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 155 responden pelanggan Cafe Comfy Coffee. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner skala Likert 1–5 yang terdiri atas 22 atribut pelayanan. Data dianalisis melalui uji va-liditas dan reliabilitas menggunakan IBM SPSS Statistics 27. Analisis SERVQUAL digunakan untuk menghitung nilai kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, sedangkan metode Fuzzy AHP digunakan untuk menentukan prioritas per-baikan atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat kesenjangan negatif pada beberapa atribut pelayanan. Tiga atribut dengan nilai gap terbesar adalah kondisi fasili-tas fisik kafe (−2,09), kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pelanggan (−2,01), dan ketersediaan fasilitas pendukung (−1,97). Berdasarkan hasil Fuzzy AHP, atribut ketersediaan fasilitas pendukung dan kesesuaian jam operasional menjadi prior-itas utama perbaikan dengan bobot normalisasi masing-masing sebesar 0,4545, se-dangkan kondisi fasilitas fisik kafe berada pada prioritas ketiga dengan bobot sebesar 0,0909. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi pengelola Cafe Com-fy Coffee dalam menyusun strategi peningkatan kualitas pelayanan secara lebih efektif dan tepat sasaran.Prodi Teknik Industri2026-07-30Sains dan Teknik;Teknik IndustriThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Bojonegoro the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Bojonegoro does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Bojonegoro) is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the deposit button indicates your agreement to these terms.