eprintid: 6521
rev_number: 24
eprint_status: archive
userid: 1699
dir: disk0/00/00/65/21
datestamp: 2026-09-28 03:57:28
lastmod: 2026-09-28 03:57:28
status_changed: 2026-09-28 03:57:28
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Lailia Nafiatin, Nafiatin
contributors_name: Ahmad Taufiq, Taufiq
contributors_name: Muhammad Miftahul Huda, Huda
corp_creators: Universitas Bojonegoro
title: Analisis Pelayanan Administratif Rumah Sakit dengan Metode SERQUAL Studi Kasus: Rumah Sakit Muslimat Nahdlatul Ulama Muna Anggita Bojonegoro
ispublished: pub
subjects: CB
divisions: sch_art
keywords: Pelayanan Administratif, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit Muslimat NU Muna Anggita Bojonegoro.
note: 22632011071
abstract: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administratif di Rumah Sakit Muslimat NU Muna Anggita Bojonegoro menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Pelayanan administratif merupakan salah satu aspek penting dalam memberikan kepuasan kepada pasien karena berkaitan langsung dengan proses pendaftaran, pengelolaan administrasi, penyampaian informasi, hingga pelayanan sebelum pasien memperoleh layanan kesehatan. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan membandingkan tingkat harapan (ekspektasi) dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan SERVQUAL. Populasi penelitian berjumlah 1.470 pasien pada periode Oktober–Desember 2025, dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik Simple Random Sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert lima poin, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, perhitungan nilai rata-rata ekspektasi dan persepsi, serta analisis Service Quality (Gap Analysis) berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan administratif memiliki nilai gap positif, yang berarti pelayanan yang diterima pasien telah memenuhi bahkan melampaui harapan mereka. Dimensi Empathy memperoleh nilai gap tertinggi sebesar 1,04 dan menempati peringkat pertama, diikuti oleh dimensi Assurance sebesar 1,03, dimensi Tangibles dan Responsiveness masing-masing sebesar 1,00, serta dimensi Reliability sebesar 0,92. Hasil tersebut menunjukkan bahwa petugas administrasi telah mampu memberikan pelayanan yang baik, khususnya dalam memberikan perhatian kepada pasien, memberikan rasa aman, serta didukung oleh fasilitas pelayanan yang memadai. Meskipun demikian, dimensi Reliability masih menjadi aspek yang perlu ditingkatkan, terutama dalam menjaga ketepatan, keakuratan, dan konsistensi pelayanan administratif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan administratif di Rumah Sakit Muslimat NU Muna Anggita Bojonegoro telah berada pada kategori baik, karena seluruh dimensi SERVQUAL menunjukkan nilai persepsi yang lebih tinggi daripada nilai ekspektasi. Rumah sakit diharapkan dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang telah dicapai serta terus melakukan evaluasi dan perbaikan secara berkelanjutan, khususnya pada dimensi Reliability, agar kepuasan pasien dapat terus ditingkatkan.
date: 2026-07-29
date_type: published
full_text_status: restricted
institution: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
department: Administrasi Publik
thesis_type: bachelor
thesis_name: sarjana
citation:   Lailia Nafiatin, Nafiatin  (2026) Analisis Pelayanan Administratif Rumah Sakit dengan Metode SERQUAL Studi Kasus: Rumah Sakit Muslimat Nahdlatul Ulama Muna Anggita Bojonegoro.  Bachelor thesis, Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.   
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/1/abstrak%20lia.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/2/bab%201%20lia.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/3/bab%202%20lia.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/4/bab%203%20lia.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/5/bab%204%20lia.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/8/bab%205%20lia-1-7.pdf
document_url: https://repository.unigoro.ac.id/id/eprint/6521/7/lampiran%20lia.pdf