Manajemen Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government : Studi Kasus SIAP-LAPOR Di Kabupaten Bojonegoro

Tujuan : Penelitian ini menganalisis bagaimana manajemen pengaduan pelayanan publik berbasis e-government berjalan lewat SIAP-Lapor di Kabupaten Bojonegoro.
Desain/metodologi/pendekatan : penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif, dengan triangulasi data wawancara delapan informan dari Pembina, Pengarah, Pelaksana Siap Lapor di Kabupaten Bojonegoro dan Sekretaris Tim Pengelola Pengaduan sesuai dengan Perbup No. 25 Tahun 2021 Dinas PUBMPR, Dinas Pendidikan, Dinas Sosial, Admin utama SIAP-Lapor, serta masyarakat, plus data sekunder dari SP4N-LAPOR 2021-2024 Kabupaten Bojonegoro.
Temuan : Menelusuri empat indikator Manajemen dari teori George R. Terry yakni Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling dimana Planning pada SIAP-LAPOR di Kabupaten Bojonegoro telah berjalan baik sesuai dengan teori George R. Terry, terutama dalam hal penetapan tujuan dan penyusunan mekanisme kerja. Namun, masih terdapat beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki, terutama dalam aspek kesiapan sumber daya dan konsistensi implementasi di lapangan. Organizing sudah cukup baik , terutama dari segi pembagian tugas, struktur organisasi, dan alur kerja yang sistematis. Tetapi, ada kelemahan koordinasi antar OPD belum maksimum, kapasitas SDM berbeda-beda, dan belum ada standarisasi kinerja operator. Actuating menunjukkan sudah berjalan cukup baik melalui penggunaan sistem teknologi yang efektif, alur kerja yang jelas dan terstruktur. Controlling menunjukkan fungsi pengawasan sudah berjalan baik adanya sistem monitoring digital, standar kinerja yang jelas dan keterbukaan informasi kepada masyarakat. Meski demikian terdapat hambatan yang ditemui dalam analisis manajemen pengaduan adalah responsivitas antar OPD belum seragam, SDM masih terbatas koordinasi belum maksimal, kualitas respon belum dievaluasi optimal dan pengawasan bersifat administratif. Sehingga upaya dari Pemerintah Kabupaten Bojonegoro Dinas Komunikasi dan Informatika sebagai admin utama sangat diperlukan dan kerja sama antar OPD untuk meningkatkan kapasitas sumber daya sebagai pendorong SIAP-LAPOR untuk mencapai tujuan SIAP-LAPOR agar lebih efektif dalam ketepatan waktu, kualitas dan kuantitas hasil dimasa mendatang.