Strategi Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Grab di Bojonegoro

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kabupaten Bojonegoro, mengingat loyalitas pelanggan merupakan faktor strategis dalam menjaga keberlanjutan perusahaan jasa transportasi daring di tengah persaingan yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 112 responden pengguna Grab di Kabupaten Bojonegoro yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,960 dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05, sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,783 dan signifikansi 0,006 < 0,05. Secara simultan, CRM dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kabupaten Bojonegoro, sebagaimana ditunjukkan oleh hasil uji F dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,262 menunjukkan bahwa CRM dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan 26,2% variasi loyalitas pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM yang efektif dan peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten dapat memperkuat loyalitas pelanggan Grab.