Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Dander Kabupaten Bojonegoro

Kualitas pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kinerja pada lembaga pemerintahan, termasuk Kantor Kecamatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Dander, Kabupaten Bojonegoro. Fokus penelitian ini yaitu pada kualitas pelayanan menurut teori dari Zeithaml yang mana terdapat 5 dimensi diantaranya : tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan pada peneliti : informan kunci dari penelitian ini adalah Kepala Sub Bagian UKK, Pegawai layanan operator Administrasi Kependudukan, dan Pegawai layanan KIA, dan KK. Informan pertama pada penelitian ini adalah masyarakat atau penerima
layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Dander adalah sebagai berikut : dilihat dari dimensi Tangible (bukti fisik), dimensi ini belum memenuhi harapan pengguna layanan. Terkait
layanan kedisiplinan waktu dan kenyamanan tempat, masih terdapat pegawai yang datang dengan terlambat, dan sarana prasarana pada layanan yang belum terpenuhi seperti toilet yang rusak, pendingin ruangan yang minim, dan ruang
tunggu yang terbatas, untuk penampilan pegawai sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur pakaian Dinas, rapi, bersih, dan menarik. Dimensi Reliability (kehandalan), layanan pada dimensi ini dapat dikatakan cukup baik
dengan pemakaian alat bantu pegawai yang sudah memadai seperti penggunaan komputer, alat printer, dan penggunaan layanan aplikasi online. Responsiviness (daya tanggap), pada dimensi ini belum cukup responsif, karena respon pegawai
terhadap layanan masih kurang cepat, dan petugas tidak menyediakan nomor antrian sehingga menyebabkan pelayanan menjadi tidak kondusif. Dimensi Assurance (jaminan) belum terlaksana secara maksimal, karena pelayanan waktu
yang terjadi dilapangan belum sesuai dengan Standar Operasional Pelayanan. Dimensi Empathy (empati) masih ditemukan sikap diskriminatif terhadap pengguna layanan. Kesimpulan pada penelitian ini adalah diperlukan peningkatan
layanan terkait pelayanan waktu, kedisiplinan, sarana prasarana, daya tanggap pegawai serta memberikan sikap yang adil kepada semua pengguna, agar tercipta kualitas pelayanan publik yang baik dan berkualitas pada Kantor Kecamatan
Dander.