KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI KELURAHAN BANJAREJO KECAMATAN BOJONEGORO

Sandra Pradipta Kusuma Dewi, 2025. Kualitas Pelayanan Administrasi Di
Kelurahan Banjarejo Kecamatan Bojonegoro. Skripsi, Program Studi
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Bojonegoro. Dr. Rupiarsieh, M.Si. dan Dra. Ida Swasanti,MM, M.Si.
Penelitian ini mengkaji kualitas pelayanan administrasi di Kelurahan
Banjarejo, Kecamatan Bojonegoro dengan menggunakan model SERVQUAL.
Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan pendekatan survei, melibatkan
50 narasumber warga dari 23 RT yang dipilih secara stratified random di wilayah Kelurahan Banjarejo. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diadaptasi dari instrumen SERVQUAL dan dianalisis menggunakan teknik gap analysis untuk mengidentifikasi selisih antara harapan dan persepsi. Analisis dilakukan terhadap lima dimensi layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, berdasarkan persepsi warga. Hasil menunjukkan bahwa aspek tangibles masih terbatas karena fasilitas fisik kurang memadai, memengaruhi persepsi profesionalitas. Reliability mengalami kendala konsistensi dan ketepatan waktu, menimbulkan ketidakpastian. Responsiveness petugas belum optimal, terdapat keterlambatan dalam menanggapi permohonan dan keluhan serta kurangnya mekanisme prioritas. Assurance menunjukkan masalah transparansi rendahnya kepercayaan warga terhadap prosedur administrasi, serta minimnya informasi resmi. Empathy teridentifikasi kurangnya sikap personal dan perhatian terhadap warga, dengan interaksi yang terkesan formal. Gap negatif pada seluruh dimensi menunjukkan kebutuhan perbaikan yang signifikan. Faktor demografis seperti usia, tingkat pendidikan, dan lama tinggal tidak berpengaruh signifikan terhadap penilaian kualitas layanan, menandakan persepsi negatif bersifat umum. Keseluruhan, kualitas pelayanan administrasi di Kelurahan Banjarejo belum memenuhi harapan masyarakat sesuai standar SERVQUAL. Penelitian merekomendasikan perbaikan menyeluruh meliputi peningkatan fasilitas, penyediaan ruang tunggu nyaman, layanan, penyempurnaan proses operasional, pembentukan unit layanan cepat, pelatihan komunikasi empatik bagi petugas, serta peningkatan transparansi dan mekanisme pengaduan untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan publik. Implementasi rekomendasi diharapkan menurunkan gap, meningkatkan kepuasan, serta memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintahan lokal.
Kata kunci: Pelayanan Administrasi, SERVQUAL, Kelurahan Banjarejo