RESPONSIVITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BUANA DALAM MENANGGAPI PENGADUAN PELANGGAN DI KECAMATAN BOJONEGORO

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis responsivitas pelayanan pengaduan di Perusahaan Daerah (PERUMDA) Air Minum Tirta Buana Kabupaten Bojonegoro dalam menangani aduan pelanggan di Kecamatan Bojonegoro. Responsivitas pelayanan publik menjadi indikator krusial untuk menilai kemampuan organisasi dalam merespons keluhan, harapan, dan kebutuhan masyarakat secara cepat dan tepat.Obyek penelitian ini adalah PERUMDA Air Minum Tirta Buana Kabupaten Bojonegoro, dengan fokus pada pelayanan pengaduan pelanggan di Kecamatan Bojonegoro. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara semi-terstruktur, observasi, dan studi dokumentasi. Informan penelitian dipilih secara purposive sampling dan snowball sampling, meliputi petugas layanan dan pelanggan. Data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman (2014) melalui tiga tahapan: kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan pengaduan di PERUMDA Air Minum Tirta Buana telah memenuhi beberapa indikator, seperti kemampuan merespon pelanggan, ketepatan melayani, dan kecermatan melayani. Namun, masih terdapat kendala dalam kecepatan melayani, terutama pada saluran online, serta ketidakonsistenan dalam ketepatan waktu penyelesaian pengaduan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah PERUMDA Air Minum Tirta Buana telah berupaya memberikan pelayanan yang responsif, tetapi perlu peningkatan dalam hal kecepatan respon online dan konsistensi penanganan sesuai standar waktu yang ditetapkan. Rekomendasi yang diberikan antara lain memperbaiki sistem pelayanan online, meningkatkan transparansi, dan memperkuat infrastruktur serta sumber daya manusia.