EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS KAPAS BOJONEGORO BERDASARKAN KRITIK PUBLIK: STUDI SERVQUAL PADA WAKTU TUNGGU DAN KOMUNIKASI STAF

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan Puskesmas Kapas Bojonegoro berdasarkan kritik publik dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, khususnya pada aspek responsiveness dan empathy. Kritik publik yang muncul melalui ulasan digital banyak menyoroti masalah waktu tunggu, alur pelayanan, dan komunikasi petugas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan teknik accidental sampling terhadap 110 responden yang pernah menerima layanan di Poli Umum Puskesmas Kapas. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL dengan skala likert 1-5 yang digunakan untuk membandingkan persepsi dan harapan. Hasil penelitian menunjukkan seluruh item dalam kuesioner valid dan reliabel dengan nilai Cronbach's alpha 0,920 untuk persepsi dan 0,798 untuk harapan. Analisis gap menunjukkan bahwa aspek responsiveness memperoleh nilai gap -0,39, yang berarti kecepatan pelayanan dan kejelasan informasi belum sesuai harapan. Pada dimensi empathy, memperoleh nilai gap 0,11, yang berarti sikap ramah dan perhatian petugas dinilai baik oleh pasien. Tingkat kesesuaian keseluruhan sebesar 99% menunjukkan bahwa pelayanan sudah mendekati harapan pasien, meskipun masih perlu perbaikan pada aspek waktu tunggu. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kritik publik dapat menjadi sumber informasi yang bermanfaat untuk mengevaluasi kualitas pelayanan puskesmas secara berkelanjutan.