Pemodelan Kualitas Layanan Servis Kendaraan Ringan Ditinjau Dari Faktor Kunci dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan bengkel servis kendaraan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan meyakinkan (assurance). Namun, kedua faktor ini sering kali menunjukkan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga menimbulkan penurunan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi yang menggambarkan hubungan antara faktor responsiveness dan assurance serta perannya dalam peningkatan kualitas layanan servis kendaraan. Pendekatan SERVQUAL digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi pelanggan pada dua dimensi utama tersebut. Selanjutnya, metode Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) diterapkan untuk menentukan bobot prioritas indikator, sedangkan Interpretive Structural Modeling (ISM) digunakan untuk memetakan hubungan struktural antar faktor. Analisis kemudian diperkuat menggunakan metode MICMAC untuk mengidentifikasi faktor penggerak (driving factors) dan faktor hasil (dependent factors) dalam sistem layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesigapan mekanik, kejelasan informasi, kompetensi teknis, serta keandalan prosedur servis merupakan faktor dominan yang memengaruhi kualitas layanan pada dimensi responsiveness dan assurance. Faktor-faktor ini termasuk dalam kategori driving dan memiliki pengaruh kuat terhadap indikator lain maupun kepuasan pelanggan. Model terintegrasi yang dihasilkan memberikan gambaran komprehensif mengenai jalur pengaruh antar faktor sehingga dapat menjadi dasar dalam perumusan strategi peningkatan layanan yang lebih terarah, efektif, dan berkelanjutan pada bengkel servis kendaraan