KUALITAS PELAYANAN “SANTUNAN DUKA” UNTUK MASYARAKAT MISKIN DI KABUPATEN BOJONEGORO (Studi Bappeda Bojonegoro)

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan�pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
bidang pendidikan, kesehatan, pemberian bantuan bagi masyarakat kurang
mampu dan lain sebagainya. Berbagai reformasi publik yang dialami oleh
tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah termasuk oleh Pemerintah Kabupaten
Bojonegoro.
Program Pemerintah Kabupaten Bojonegoro pemberian Santunan
Duka kepada ahli waris sudah berlangsung dari tahun 2018 sampai
sekarang. Program Santunan Duka telah berjalan selama lima tahun
(2018–2023). Kemudian pada tahun 2021 Pemerintah Kabupaten
Bojonegoro berinovasi menciptakan suatu aplikasi yang digunakan untuk
pengajuan Santunan Duka secara online yang diberi nama “SANDUK”
(Santunan Duka). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan santunan duka kepada masyarakat miskin di Kabupaten
Bojonegoro. Serta untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor
penghambat kualitas pelayanan santunan duka kepada masyarakat miskin
di Kabupaten Bojonegoro. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis data deskriptif
kualitatif.
Hasil penelitian yang didapat dari penelitian tersebut adalah: Bukti
Fisik (Tangibles) bahwa Petugas dalam memberikan pelayanan bersikap
sopan dan ramah, pelayanan yang diberikan cukup disiplin. Kehandalan
(Reliability) bahwa Petugas telah berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik. Namun masih terdapat hal yang perlu dibenahi, seperti kurang
cermatnya petugas dalam memberikan pelayanan, selain itu petugas juga
masih belum dapat dikatakan ahli untuk memberikan pelayanan. Cepat
tanggap (Responsiveness) bahwa petugas telah memberikan pelayanan
yang terbaik dengan merespon keluh kesah dari pemohon yang
membutuhkan pelayanan secara cepat dan tepat. Jaminan (Assurance)
bahwa masih terdapat hal yang perlu dibenahi, seperti kurang cermatnya
petugas dalam memberikan pelayanan, dikarenakan kurangnya koordinasi
antar petugas dengan pihak desa atau kelurahan di dalam memberikan
pelayanan yang seharusnya petugas lebih cekatan. Empati (Empathy)
bahwa petugas ketika memberikan pelayanan sangat baik, mengutamakan
sikap sopan santun, dan tidak ada pembedaan dalam pemberian
pelayanan.