PEMODELAN PERILAKU CUSTOMER BERDASARKAN ESTIMASI EXPECTED TIME TO CHURN (ETC) SEBAGAI STRATEGI RETENSI DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PADA PERUSAHAAN JASA SERVIS SEPEDA MOTOR

Perubahan perilaku pelanggan merupakan faktor penting yang memengaruhi keberlangsungan layanan pada industri jasa, termasuk bengkel sepeda motor. Penelitian ini bertujuan untuk memodelkan perilaku pelanggan bengkel AHASS Surya Gemilang Motor berdasarkan data historis kunjungan servis serta menghitung nilai Expected Time to Churn (ETC) sebagai indikator probabilistik lamanya pelanggan bertahan sebelum berhenti melakukan servis. Pendekatan yang digunakan adalah Markov Process dengan pengelompokan pelanggan ke dalam empat state perilaku, yaitu pelanggan satu kali kunjungan, pelanggan kembali tidak rutin, pelanggan loyal rutin, dan pelanggan berisiko churn. Data dianalisis menggunakan matriks probabilitas transisi yang diasumsikan stasioner, kemudian dilakukan simulasi distribusi perilaku pelanggan selama lima tahun. Hasil penelitian menunjukkan adanya pergeseran signifikan pelanggan menuju state loyal (S3), disertai peningkatan jumlah pelanggan aktif dan stabilisasi distribusi pada kondisi steady state. Nilai ETC mengalami peningkatan dari 1,037 tahun pada awal pengamatan menjadi 2,394 tahun pada tahun kelima, yang mengindikasikan membaiknya retensi pelanggan dalam jangka panjang. Temuan ini menunjukkan bahwa Markov Process efektif digunakan untuk memodelkan dinamika perilaku pelanggan dan memberikan gambaran kuantitatif terkait risiko churn serta durasi keterikatan pelanggan pada layanan bengkel.